Öğrenci kredisi ‘tren kazası’: Ödemeler geri geldikçe, hizmet verenlerin daha az personeli olacak

Şirket de söyledi 550 işten çıkarıldı kadro. Nelnet, kesintilerin, Eğitim Bakanlığı’nın borçlu hesap başına şirkete ödediği parayı 19 sent azaltmasının ardından geldiğini söyledi.

Hizmetçiler, öğrenci kredilerini geri öderken, borçluların ilk temas noktasıdır. Eğitim Bakanlığı, şirketleri ödemeleri tahsil etmeleri, borç alanların uygun fiyatlı geri ödeme programlarına kaydolma dahil öğrenci kredisi programının avantajlarına erişmelerine yardımcı olmaları ve öğrenci kredisi faturalarını ödemenin diğer lojistiğini yönetmeleri için işe alır.

Geçtiğimiz birkaç yıl boyunca, borç alanlar, kredi ödemelerini yönetilebilir kılmak için hizmet sağlayıcılardan doğru veya yeterli bilgiyi almakta zorlandılar. Ancak, öğrenci kredisi ödemeleri devam ettiğinde, önceki herhangi bir dönemdeki çağrı hacmini çok aşan bir çağrı seli alması bekleniyor. Biden Yönetimi, öğrenci kredisi ödemeleri, faiz ve tahsilatlar üzerindeki koronavirüs dönemindeki dondurmanın, borç affı programıyla ilgili davanın çözülmesinden 60 gün sonra veya 30 Haziran 2023’ten 60 gün sonra (hangisi önce gerçekleşirse) sona ereceğini söyledi.

New York’taki Yüksek Öğrenim Girişimi’nde eğitim, fırsat ve hareketlilik proje direktörü Sarah Sattelmeyer, personel ve çalışma saatlerindeki kesintilerin muhtemelen bu dönemde borç alanlar için “daha uzun bekleme süreleri, hizmet sağlamak için telefonda daha az insan” anlamına geleceğini söyledi. Amerika, bir düşünce kuruluşu.

Cumartesi saati yok ve daha az akşam saati

parçası olarak sözleşme değişikliği, Departman, Nelnet ve Great Lakes’in de aralarında bulunduğu Nelnet’e ait hizmet sağlayıcıların sağlaması gereken minimum müşteri hizmeti saat sayısını azaltıyor. Önceden, Nelnet’in iletişim merkezlerinin Pazartesi günleri 08:00 – 23:00 EST, Salı – Cuma günleri 08:00 – 20:00 ve Cumartesi günleri 10:00 – 14:00 saatleri arasında açık olması gerekiyordu. Artık şirketin iletişim merkezlerinin Cumartesi günleri açık olması gerekmiyor. Ayrıca Pazartesi, Perşembe ve Cuma günleri akşamları iki saat daha az açık olması gerekmektedir.

Nelnet halka açık bir şirket olduğu için sözleşme değişikliklerini ve Milli Eğitim Bakanlığı’nın karar 1 milyon öğrenci kredisi hesabını yatırımcılara ve Menkul Kıymetler ve Borsa Komisyonuna başka bir hizmet sağlayıcıya devretmek. Unsur.net, diğer büyük öğrenci kredisi sağlayıcılarının benzer sözleşme değişikliklerine tabi olup olmadığını doğrulayamadı; kuruluşların temsilcileri, hizmet sözleşmeleri hakkında yorum yapmaktan kaçındı veya sorulara yanıt vermedi. Ancak bir hizmet ticaret grubu olan Student Loan Service Alliance’ın yönetici direktörü Scott Buchanan, müşteri hizmetlerindeki kesintileri “geniş kapsamlı” olarak nitelendirdi.

Önümüzdeki birkaç ay içinde on milyonlarca borçluyu öğrenci kredisi geri ödemesine yönlendirmeye ek olarak, hizmet sağlayıcılar ayrıca öğrenci kredisi sisteminde birkaç önemli değişiklik uygulayacak. Biden yönetimi, borçluların öğrenci kredilerini geri ödemelerini ve yasa kapsamında kendilerine zaten mevcut olan affa erişmelerini kolaylaştırmayı amaçlayan çok sayıda program başlatmanın ortasında. Hizmet sunucularının kapasitesinde yapılacak herhangi bir kesinti, bu programların gerçeğe dönüşmesini zorlaştırabilir.

Büyük öğrenci kredisi değişikliklerini uygulama ve genel olarak kredi geri ödemelerine geri dönme kombinasyonu ve aynı anda müşteri hizmet saatlerinde kesinti yapılması, planlandığı gibi yaz sonuna kadar gerçekleşirse, ödeme sonunun dondurulmasını bir “tren kazası” haline getirebilir. , dedi bir savunuculuk grubu olan Borçlu Öğrenci Koruma Merkezi’nin müdür yardımcısı Persis Yu.

“Geri ödemeyi etkinleştirmek istiyorsak, müşteri hizmetleri saatlerini hızlandırmalıyız, azaltmamalıyız” dedi. “Bu, bir felakete doğru gittiğimizin bir başka kanıtı.”

Yu ve diğer savunucular, Eğitim Bakanlığı’nın geri ödemeye devam etmeden önce geniş tabanlı borç iptali de dahil olmak üzere vaat edilen girişimleri başarılı bir şekilde başlatması gerektiğini söylediler. Bunun nedeni kısmen, bu programların hükümetin tahsil etmesi zor olabilecek kredi defterlerini temizlemeye yardımcı olarak diğer hesaplar için müşteri hizmetleri kapasitesini serbest bırakmasıdır.

Müşterilerin daha büyük bir kısmının telefonu kapatmasına izin verildi

Müşteri hizmet saatlerindeki değişikliklere ek olarak, Departmanın Nelnet ile yaptığı sözleşme değişikliği, şirketin daha yüksek bir terk etme oranına (veya bir müşterinin yardım almadan telefonu kapattığı aramaların payına) sahip olmasına ve sözleşmesine uymasına olanak tanır. Daha önce, Nelnet’in kabul edilebilir terk etme oranı %4 iken şimdi %8’e yükseldi.

Öğrenci kredisi hizmetleri verenler ve çağrı merkezleri olan diğer şirketler, ne zaman daha yüksek çağrı hacmine sahip olabileceklerini ve makul bir terk etme oranı sağlamak için uygun personele sahip olabileceklerini tahmin etmek için modelleme kullanır. Hizmet ticareti grubundan Buchanan, kabul edilebilir terk oranındaki değişikliğin, Bakanlığın “kesintilerin personeli bu seviyeye getirmeyi zorlaştıracağının farkında olduğunu” gösterdiğini söyledi.

Sözleşme değişikliği belgesine göre, 1 Temmuz 2023 ile 31 Aralık 2023 arasında Departman, şirketin performansını değerlendirirken işten ayrılma oranını nasıl değerlendireceği konusunda daha yumuşak davranacak.

Bu değişiklik, “ileriye dönük olarak, bu kesintinin – normal zamanlarda bile – önceki bırakma oranını elde etmeyi zorlaştıracağını bildiklerini ve anladıklarını, ancak yeniden başlatma sırasında ne olduğuna dair bir fikrimiz olmadığının kabulü” anlamına gelir. oynaklık şöyle olacak, ”dedi Buchanan. Ayrıca, “yeniden başlatma sırasında belirli bir süre için, siz ayarlasanız bile hiç kimsenin bu oranlara ulaşamayacağını, çünkü temas hacminin inanılmaz derecede yüksek olacağını” da kabul ediyor.

Kesintiler ardından gelir Kongre reddedildi Eğitim Bakanlığı’nın, geçen yılın bütçe döngüsü sırasında hükümetin öğrenci kredisi portföyünü denetleyen Federal Öğrenci Yardımı Ofisi için daha fazla fon talep etmesi. Kongre Cumhuriyetçileri, ajansa eşit düzeyde fon sağlama kararını, hükümetin “Biden yönetiminin öğrenci kredisi bağışlama planının uygulanması için yeni bir fon sağlamamasını” sağlayacak bir karar olarak lanse ettiler.

Sattelmeyer, “Servis, ÖSO’nun bütçesinin büyük bir bölümünü oluşturuyor ve takas yapmak zorunda olduklarından, bu muhtemelen bu takasların bir parçası” dedi. “ÖSO için ek finansman olmadan, hizmet için ek finansman olmadan, bu çok büyük bir sorun ve olmaya devam edecek.”

Yu, bu kararı “öğrenci kredisi alanlarla siyaset oynayan politika yapıcıların” bir örneği olarak gördüğünü söyledi. Geçen ay, Kongre Cumhuriyetçileri ayrıca, kabul edilirse Biden Yönetiminin borç affı planını iptal edecek ve Yu’nun benzer bir kategoriye koyduğu ödemeleri yeniden başlatacak bir karar çıkardılar.

Yu, “Öğrenim kredisi alanların mali ödeme gücü şu anda bu siyasi tartışmanın ön saflarında yer almıyor” dedi. “Maalesef öğrenci kredisi alanlar bedelini ödeyecek.”

Bakanlık, politika yapıcıların FSA’yı eşit düzeyde finanse etme kararının, öğrenci kredisi hizmetindeki iyileştirmelere ve federal öğrenci yardımı için yeni, kolaylaştırılmış bir başvuru başlatmak gibi diğer önceliklere yatırım yapmayı daha zor hale getirdiğini söyledi. Bir Bakanlık sözcüsü bir e-postada, ajansın Başkan Joe Biden’ın 2024 mali yılı için bütçe talebini tam olarak finanse etmek için Kongre ile çalışmaya devam edeceğini yazdı. Buna Federal Öğrenci Yardım Ofisi için 620 milyon dolarlık bir artış da dahildir.

Sözcü, “Bakanlık, öğrenci kredisi alan alıcıları bu yıl geri ödemeye başarılı bir şekilde geri dönerken desteklemeye tamamen kararlıdır ve Bölüm, öğrencilere ve kredi alanlara daha iyi hizmet vermek için elinden gelen her şeyi yapmaya devam edecektir” diye yazdı. “Geri ödemeyi yeniden başlatmak, borçlulara gereksiz yere zarar vermemek için önemli kaynaklar gerektirir.”

En savunmasız borçlular muhtemelen en çok kesintilerden zarar görür

Hem savunucular hem de hizmet sağlayıcılar, finansman ve müşteri hizmetleri kapasitesi kesintilerinin borç alanlar için büyük olasılıkla zorluklar yaratacağı konusunda hemfikirdir. Buchanan’a göre, normal bir dönemde genel hizmet veren müşteri hizmetleri personeli yaklaşık 6.000 ila 7.000 kişidir. Buchanan, Nelnet’in işten çıkardığını söylediği 550 çalışanı “marjinal bir azalma” olarak nitelendirdi.

Yine de Buchanan, halka açık şirketlerin SEC tarafından yatırımcılara büyük etkisi olabilecek bilgileri ifşa etmesinin gerekli olduğu fikrine atıfta bulunarak, “Anlamlı olacak, bu nedenle Nelnet’in maddi etki nedeniyle duyuruyu yapmak zorunda olmasının nedeni budur” dedi. onların işi.

Savunuculara göre, borçlular öğrenim kredisi faturalarını ödemeye geri döndükçe, birçoğunun muhtemelen geri ödeme programlarına kaydolmak veya hatta iletişim bilgilerinin güncel olduğundan emin olmak gibi daha temel görevleri tamamlamak için yardıma ihtiyacı olacak.

Yu, “İnsanlar üç yılı aşkın süredir ödeme yapmıyor” dedi. “Borçluların ihtiyaç duydukları tüm hizmetlere ve programlara erişebilmelerini sağlamak için çok fazla elde tutma yapılması gerekecek.”

Savunuculara göre, müşteri hizmetleri saatlerinde ve personelde yapılan kesintilerden en çok etkilenen borçlular, halihazırda en savunmasız durumda olanlardır. Uygun fiyatlı geri ödeme programlarına erişmesi gereken düşük gelirli borçlular, hizmet sağlayıcılarını aramak ve öğrenci kredisi ödemelerini yönetmek için günlerinden zaman ayırırlarsa, ödeme almadıkları saatlik işlerde çalışma olasılıkları daha yüksektir.

Birden fazla iş, çocuk bakımı ve diğer sorumluluklar arasında hokkabazlık yapan borçlular, geri ödemeyi uygun bir planla girmelerini sağlamak için telefonda oturacak zamanı bulmakta da zorlanabilirler. Cumartesi müşteri hizmetleri saatlerinin ortadan kaldırılması ve hafta boyunca birçok gün akşam saatlerinin kısaltılması, bu borçluların yardıma ihtiyaç duymaları halinde öğrenci kredisi görevlileriyle konuşmak için zaman bulmalarını muhtemelen daha da zorlaştıracaktır.

Borçlular önceki, daha küçük ödeme duraklamalarının ardından geri ödemeye geri döndüklerinde, temerrüt ve temerrüt oranları fırladı. Bunun nedeni kısmen, borçluların bu daha kısa ödeme donmalarının sona ermesinin ardından, ödemelerin yeniden başlamasına hazırlıklı olmalarını ve ödemeleri daha yönetilebilir hale getirmek için ellerinde bulunan kaynaklara erişimlerini sağlamak için yeterli sosyal yardım almamış olmalarıdır.Biden Yönetimi mahkemede tartıştı ödemelerin dondurulmasını sona erdirmeden önce geniş tabanlı borç affı uygulanmadığı takdirde, öğrenci kredisi sistemi ve borç alanların benzer bir dinamikle ancak çok daha büyük ölçekte karşı karşıya kalacağı.

Yu, “Ön ödemeli cep telefonlarına sahip veya dakika başı ödeme yapan gerçekten düşük gelirli insanlar için bunlar çok pahalı telefon görüşmeleri” dedi. “Bunlar, geri ödeme yeniden başladığında, temerrüde düşme ve temerrüde düşme olasılığımızın daha yüksek olmasının nedenlerinden biri. Borç alanlar için hem kredilerde hem de insan kapasitelerinde bu bilgilere sahip olmamak son derece maliyetlidir.”